莫让“服务热线”沦为“伤心冷线”

□王鸣镝

　　面对村民先后23次拨打热线反映本村公厕和路灯损坏、弱势群体救助等问题，村委会在工单回复中弄虚作假；办理群众反映铺设污水管道导致道路下陷问题的热线工单时，未经实地核实就将工单回退；在工单被市热线办3次要求重办后，仍机械、重复敷衍回复……近日，山东省临沂市纪委监委通报多起12345热线办理中不担当不作为乱作为假作为典型问题，相关违纪违法人员受到严肃处理。（8月6日 中央纪委国家监委网站）

　　12345服务热线是公共服务的“窗口”、官民互动的“平台”，因其便民利民为民解忧而备受公众关注与信任。然而，面对群众的救助，12345热线办理中出现不担当、不作为，甚至“踢皮球”等荒唐行径，违背了12345服务热线设置的初衷，是作风病现了形，戳破了监管缺失的“脓疮”。

　　究其12345热线办理中“作风病”的“病根”。一有高高在上的官僚主义“作崇”，二有不担当、不作为“软骨症”在“折腾”，三有事不关已、高高挂起的傲慢在“撒野”，是担当精神倒退、责任心偷懒，更是制度之失、监管之漏。

　　事实上，12345服务热线作为一个平台，主要负责工单的“进口”与“出口”，其背后的具体处理权限，主要依托于相关的职能部门予以处理。如果缺乏有效的管理机制和监督机制，必然导致约束力匮乏，推动力不够，从而产生“办不成事”的被动局面，难以达到群众满意的效果。

　　治顽疾尚需下“猛药”，根治12345热线办理中的弊病，尚需打好“组合拳”。首先，加强教育引导，强化为民之心，补足精神之钙。其次，补齐制度短板，优化办事流程、建立阳光政务，让12345办理情况全过程公开透明。再次，强化管理考核的力度，构建监管的“天罗地网”。最后，高扬处罚的利剑，用从严从速的追责力度，将作风建设进行到底。

　　“群众的眼睛是雪亮的”，工作干得好不好，成效实不实，群众最有发言权。服务热线只是服务群众的一种“形式”，群众满意才是“硬核”。而唯有以“俯身甘为孺子牛”的为民初心，“将群众视为亲人”的公仆情怀，“为民办好事办实事”的满意成效，把12345服务热线打造成为群众办事的“指南”，排忧解难的“知音”，让12345真正成为“民心热线”“放心热线”，才是赢得人民群众尊重与信任的“满意密码”。（作者单位：中共泸州市委党校）

编辑：游江

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