政务窗口岂能屡演“空城计”

□　肖晨钟

　　近日，广东湛江南三镇有群众前往办事窗口办理大病补助，正值法定工作时间却遭遇无人在岗的窘境，涉事单位回应称工作人员被领导安排下乡，下午已返回岗位。无独有偶，近年来，从个别地方便民窗口因集体学习临时关停，到部分岗位不到下班时间便“人去岗空”，政务窗口“空城计”在基层屡有发生。

　　这些看似零散的偶发事件，实则暴露出共性的作风病灶与治理短板。政务服务窗口是政府联系群众的“第一界面”，在岗尽责是最基本的履职底线，岂能屡屡让群众满怀期待而来、满心失望而归？应当承认，基层干部下沉下乡、走村入户，本是深入一线体察民情、推动政策落地的应有之义，值得肯定和倡导。但是，下乡履职与窗口值守从来不是非此即彼的对立选择，更不能成为脱岗失责的挡箭牌。

　　政务窗口直面群众最直接的诉求，尤其是大病补助这类事关群众医疗保障的民生事项，一头连着病患家庭的生计，一头牵着政策惠民的温度。群众专程请假、远道而来，面对的却是空无一人的窗口，一句轻描淡写的“领导安排下乡”，既弥补不了群众的时间成本，也消解不了服务缺位带来的信任损耗。按照政务服务规范化建设的基本要求，窗口岗位普遍建立了AB角补位机制，即便有人员外出，也应有专人顶岗值守，确保业务不中断、服务不打烊。

　　窗口“空城计”屡禁不止，表象是管理缺位，本质是政绩观偏差、作风“空心化”。近年来，从“最多跑一次”改革到“一站式服务”升级，各地政务服务的硬件设施不断完善、办事流程持续优化，但个别基层窗口的服务意识却没有同步升级。一些基层干部始终存有唯上是从的思维惯性：领导关注的工作，比如下乡调研、项目推进，就全力以赴、留痕留影；而日常窗口值守这类领导不易看见的事务，就敷衍应付、得过且过。更讽刺的是，下乡本是深入基层听民声、解民忧，可当上门办事的群众因窗口空岗跑空时，恰恰说明一些干部捡了深入群众的形式，丢了服务群众的本质。当服务的初心让位于功利的考量，窗口“空城计”自然就会反复上演。

　　破解窗口“空城计”顽疾，不能止于事后道歉解释，必须系统施策、标本兼治。要扎紧制度篱笆，严格落实AB岗、离岗公示、首问负责等制度，明确顶岗责任和业务衔接流程，对大病补助等紧急民生事项开辟应急通道，从制度上堵住空岗漏洞。要提升统筹能力，基层部署工作要树立“一盘棋”思维，安排下乡、会议等任务时同步做好值守预案，合理调配人员力量，绝不能搞“全员出动”的形式主义，让窗口服务为内部事务让路。最根本的是要校正政绩观偏差，把群众满意度作为衡量工作的核心标尺，引导干部真正把群众的急难愁盼放在心上，从怕领导不满意转向怕群众不方便。同时要畅通群众监督投诉渠道，对脱岗失责问题严肃问责，以刚性约束倒逼工作作风转变。

　　下乡是好事，但好事要办好，就不能以牺牲窗口服务为代价。唯有始终把群众利益放在首位，守住服务底线、补齐治理短板，才能让政务窗口真正成为暖民心、聚民力的“连心桥”。（作者单位：四川省泸州市龙马潭区龙马大道三段77号）

编辑：李永鑫

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