蓝光在泸州的首子，透视高满意背后的服务模式

蓝光长岛迎来重量级“验房团”，齐鉴蓝光“泸州首子”

　　交房是往往是业主与开发商矛盾的集中爆发点，近年来因为房屋品质问题引发的业主投诉屡见不鲜。究其原因，业主购房到交房期间存在2-3年甚至更长的空白期，期间业主对房屋建设过程的缺乏了解渠道，对房屋质量无法跟进监督，最终导致交房时业主期望与房屋实际情况差距巨大，引起业主不满。如何缓解交付矛盾，成为了各大房企面临的难题。

　　据悉，蓝光集团在泸州的第一个开发项目——泸州长岛国际社区一期即将交付，作为四川本土的上市房企，蓝光将如何面对泸州客户的检验？12月11日，蓝光举办了“公众参评行”活动，公开邀请各界代表对该小区进行参评，笔者也带着上述疑问应邀参加了此次活动。

　　在现场，笔者看到社区内部的园林景观和配套设施已经打造完毕，搭配上精心设计的水景、小品、花镜，整体观感很好。约170亩的大盘气势使得社区中庭非常开阔，在娱乐休闲配套上，甚至还配备了游泳池、儿童娱乐区、宠物乐园，和营销宣传一致。

　　让笔者觉得比较大亮点，还属社区内的一些便民设施，例如社区正门的台阶处配备了手扶电梯，这对于坡地较多的泸州来说，对老人来说就方便不少，这也是目前在泸小区少有的配置；儿童游乐园内设置了直饮水系统，其设计灵感也是源自于日本及新加坡的社区公园；宠物乐园独立设置，可以避免小区饲养宠物带来的邻里矛盾。其实生活的幸福感往往就是从这些细节处产生的，蓝光对于业主的用心还是值得点赞的。

　　当然，对业主来说，最关心的还是房屋内部的质量。笔者在工程人员的陪同下抽样参观了精装房，房屋已完成了保洁，并已完成了上月1对1客户带看后的大部分整改工作，目前正加强收边的细部工作。在其他细节上也如当时销售宣传的一致，像马桶边预留插孔、走道设置的小夜灯、预留墙纸收口条等等。

　　在参观房间结束后，笔者还碰到了几位前来看房的业主，出乎业主意料的是，几位业主均对楼盘品质表示满意。业主张先生表示，自己购买的房子是自己看着建起来的，建设过程他一直都有关注，所以对房屋质量比较放心，而且自己前期提过一些意见，比如觉得公区的配色不满意，蓝光没过多久就全部进行了调整与更换，所以对楼盘服务很满意。

　　长岛国际社区的房屋品质是如何保证的? 带着问题，笔者咨询了相关工作人员，蓝光从两个方向共同推进，逐步提高了项目品质和客户满意度。一方面，蓝光内部强化了品控要求，除了传统的单方面提高工程要求之外，还安排相关职能部门提前介入管控风险，进行清单式核对，逐栋逐户像过筛子一样进行细部检查，让品质问题无处可藏；另一方面，蓝光的特殊部门CRM（客户关系管理中心）通过业主群一直与业主们保持良性互动，倾听客户意见及快速响应，弥合了购房到交房这段时间的服务空白期，同时也开展了多次工地开放日、1对1客户预检、金牌过筛官业主品控志愿者等活动，为业主参与并监督自己房屋整改的全流程提供了反馈渠道，及时对业主提出的建议详细记录，后续配合关联部门逐户逐条整改并销项。

　　在人居品质不断迭代升级的市场背景下，房地产交付乱象终将成为过去式，带着服务行业的属性继续改进工作方式，在这方面，蓝光通过泸州长岛国际一期已经走在本土房企服务的前端。（完）

编辑：成欣

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