泸州上半年消费投诉举报数据分析出炉，这些商品被投诉举报最多！

　　2020年上半年12315平台受理情况分析。

　　一、12315数据基本情况
　　全市12315平台共接收消费者诉求25518件，消费诉求中：投诉4412件（其中商品2977件、服务1435件）,举报1726件，咨询19350件；群众拨打12315热线共计24497次，诉求中通过互联网平台、微信小程序、APP等渠道发起诉求1021次。上半年为消费者挽回经济损失480.01万余元。

　　2020年上半年投诉举报日接收量，如下图：

      从图形看，日接收量有三个明显的波峰，第一个波峰出现在1月26日至28日，主要是受新冠病毒疫情导致；第二个波峰出现在3.15日，主要是由于3.15时间节点群众关注度较高；第三个波峰出现在5月21日，主要是微信小程序上群体性反映开发商虚假宣传、合同等问题。
　　二、投诉基本情况
　　上半年，共接收消费者投诉4412件，已办结4051件，办结率91.82%。投诉涉及争议金额838.54万元，为消费者挽回经济损失480.01万元。按投诉性质，合同、售后服务、质量、价格、食品安全、广告是引发投诉的主要原因。

　　（一）消费投诉中涉及商品的投诉占67.92%。

　　上半年接收商品消费投诉2997件。排在前三位的商品投诉类别是：房屋631件，占比21.05%；一般食品419件，占比13.98%；交通工具376件，占比12.55%。

全市商品大类投诉前十位图（单位：件）

　　商品投诉具体问题：

　　消费者投诉主要集中在商品房、肉及肉制品、汽车及汽车零配件问题上。主要涉及：质量576件，占商品投诉总量的19.35%；合同531件，占商品投诉总量的17.84%；售后服务492件，占商品投诉总量的16.53%；食品安全226件，占商品投诉总量的7.59%；价格209件，占商品投诉总量的7.02%。

商品质量投诉趋势变化图

商品合同投诉趋势变化图

商品售后服务投诉趋势变化图

商品食品安全投诉趋势变化图

商品价格投诉趋势变化图 

　　（二）消费投诉中涉及服务的投诉占32.52%。

　　上半年接收服务消费投诉1435件。排在前三位的服务类别是：餐饮和住宿服务209件，占比14.56%；电信服务153件，占比10.66%；美容美发洗浴服务133件，占比9.27%。

全市服务大类投诉前十位图（单位：件）

　　服务投诉举报具体问题：

　　服务投诉举报主要集中在餐饮服务、移动电话服务、美容美发服务问题上。主要涉及合同353件，占服务投诉总量的24.60%；售后服务231件，占服务投诉总量的16.10%；预付卡113件，占服务投诉总量的7.87%。

餐饮服务投诉举报趋势变化图

移动电话服务投诉举报趋势变化图

美容美发服务投诉举报趋势变化图

　　三、举报基本情况

　　上半年，共接收消费者举报1726件，已办结685件，办结率99%，其中已立案239件。按举报性质，价格违法行为、食品问题、侵害消费者权益行为是引发举报的主要原因。

　　（一）商品类举报占举报总量的77.86%。

　　上半年接收商品消费举报1344件。排在前三位的商品类别是：一般食品378件，占比28.13%；医疗器械194件，占比14.43%；卫生用品192件，占比14.29%。

　　（二）服务类举报占举报总量的23.58%。

　　上半年接收服务消费举报407件。排在前三位的服务类别是：餐饮住宿服务192件，占比47.17%；停车服务26件，占比6.39%；美容美发洗浴服务20件，占比4.91%。
　　四、咨询情况
 　　上半年，共接收消费者咨询19350件，占总诉求的75.83%。已办结19350件，办结率100%。市场监管系统业务咨询2132件，占比11.02%；其中，消费者咨询的重点内容是商品交易361件（占比16.93%）、价格监督308件（占比14.44%）、服务消费203件（占比9.52%）等问题。非市场监管系统业务咨询13369件，占咨询总量的69.09%。消费维权业务咨询3849件，占咨询总量的19.89%。
　　五、涉及食品、药品、重要工业品等安全底线的投诉举报情况

　　（一）涉及食品方面的投诉举报：

       一是一般食品。共接收一般食品的投诉举报797件，其中，投诉419件，已办结414件，办结率98.80%；举报378件，已办结374件，办结率98.94%。

　　从投诉类别看，主要聚焦于：肉及肉制品类71件，占比16.95%；水果59件，占比14.08%；烘焙食品40件，占比9.55%。

　　从投诉问题看，主要反映为：食品质量问题37件，占比8.83%；合同问题28件，占比6.68%；售后问题18件，占比4.30%。

　　从举报问题看，食品问题216件,占比57.14%；价格违法行为81件，占比21.43%；侵害消费者违法行为49件，占比13.00%。

　　二是保健食品。共接收保健食品的投诉举报18件，其中，投诉7件，办结率100%；举报11件，办结率100%。保健食品投诉举报比较集中的问题是，商标问题4件，广告问题4件，售后服务问题3件，安全问题2件。

　　三是烟酒和饮料。共接收烟、酒和饮料的投诉举报268件，其中，投诉207件，办结率99%；举报61件，办结率97%。

　　从投诉举报类别看，主要聚焦于：酒精饮料129件，占比48.13%；烟草18件，占比6.72%；非酒精饮料17件，占比6.34%。

　　从投诉举报问题看，合同问题41件，占比15.30%；售后服务35件，占比13.06%；质量15件，占比5.60%。

　　（二）涉及药品方面的投诉举报：

　　一是药品。共接收药品的投诉举报122件，其中，投诉61件，办结率100%；举报61件，办结率98.4%。药品投诉举报比较集中的问题是，价格问题64件，药品质量问题15件，药品安全问题5件。

　　二是化妆品。共接收化妆品的投诉举报28件，其中，投诉23件，办结率100%；举报5件，办结率100%。化妆品投诉举报比较集中的问题是，质量问题6件，售后服务4件，广告问题3件。

　　三是医疗器械。共接收医疗器械的投诉举报304件，其中，投诉110件，办结率100%；举报194件，办结率99.50%。医疗器械投诉举报比较集中的问题是，质量问题、价格问题和售后服务问题。
　　（三）涉及重要工业产品方面有关投诉举报：

　　全市共接收液体燃料（如汽油、柴油等）的投诉举报55件。其中，投诉30件，办结率97.00%；举报25件，办结率100%。主要集中于质量和计量问题。

　　六、投诉举报热点问题
　　投诉：从数据分析看

　　1、由于受“五线合一”、“新型冠状病毒”疫情等因素影响，价格和食品安全投诉量较大，主要涉及口罩 、药品、肉类蔬菜的价格问题；

　　 2、受房地产价格波动影响，普通住宅投诉较多，主要反映在涉嫌合同违法行为、广告虚假宣传诱导消费、乱收契税和维修基金，交房延期又单方毁约等欺骗行为，合同格式化减轻企业责任，加重消费者责任和负担等方面；

　　3、随着生活水平的逐步提高，对汽车消费需求增大，普通乘用车成为投诉热点。主要反映在质量、合同、售后服务方面；

　　4、疫情期间, 消费者大多选择居家消费，网购成为消费者购物重要渠道，网购消费已成为投诉的热点，主要反映在质量、广告宣传方面。

　　举报：从数据分析看

　　1、由于受 “新型冠状病毒”疫情等因素影响，卫生日用品，注输、护理、防护器械，举报量较大，主要反映在质量、价格方面； 

　　2、随着消费水平的不断提高，消费者对食品安全意识越来越强，食品质量、餐饮服务仍然是举报的热点，主要反映在质量、安全、售后服务方面。
　　七、诉求量区域分布情况
　　全市12315平台共接收消费者诉求25518件，从区域上看，全市接收诉求量排名为：市局19408件，占比76.06%；江阳区2267件，占比8.88%；龙马潭区1620件，占比6.35%；泸县504件，占比1.98%；古蔺县493件，占比1.93%；合江县426件，占比1.67%；叙永县417件，占比1.63%；纳溪区382件，占比1.50%。
　　八、消费提示

　　在日常生活消费时如果遇到自身权益受到侵害，拨打12315热线电话维护自身合法权益仍然是消费者的首选途径。根据对上半年消费投诉举报热点情况，建议发布如下消费提示：

　　一是在购买商品和接受服务时，看清合同条款再消费，消费者在签订消费合同前，应仔细阅读合同条款，弄清消费者、经营者在合同中的权利义务，弄清合同履行的条件和免责范围，为放心消费、舒心消费奠定基础。签订书面协议，应注意核对合同重要条款，并保留好协议。
　　二是随着市场经济的发展，商品和服务价格实行市场调节价越来越多，消费者在消费时尽量做到进行对比比较，不要盲目消费，要理性消费、合理消费、按需购买、切勿冲动消费，以免在退货、退款中承担不必要的财产损失。
　　三是随着互联网的迅速发展，网购成为消费者购物的重要渠道，消费者在网购过程中，应选择正规的购物网站，避免泄露个人信息和合法权益受到侵害；购买商品前应仔细阅读商品详情、无理由退货范围、发货时间、退货退款方式及运费政策等，同时保存好聊天记录，以便发生消费纠纷后有效维权。

　　（来源：泸州市场监管）

编辑：成欣

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