【3.15案例视频】 商家疑跑路 引发群投诉 消委助多方 权益共维护

　快来看！“3.15”国际消费者权益日之际，泸州市市场监管局、市消委会发布了2019年度十大消费维权典型案例。

　今天，听主播对您说3.15案例之儿童娱乐场所“跑路”案。

点击图片可观看视频

　案情简介

　2019年11月上旬，某微信群中突然出现了一则某某儿童娱乐场所疑似跑路的消息。该儿童娱乐场所位于城市繁华地段的商业中心内，场所气派、关注度高、客流量大，办理预付卡消费的会员多，这样的跑路消息一出，迅速吸引了人们的眼球，大家纷纷转发，造成了极大的群体效应。有的消费者连忙到事发地查看，传回现场实拍照片，证明“该店已关门、跑路事实存在”。有的消费者第一时间联系老板要求退款无果，证明“老板不承担责任”。一时间，各类消息大量转发，群众心里恐慌因素逐渐扩大，并引发了群体性投诉，要求商家全额退款。

　处理过程及结果

　在接到投诉前，该儿童娱乐场所辖区所在的江阳区消委会工作人员已经通过微信看到了这样的消息，接到消息后第一时间就到达现场寻找事实真相。到现场发现该店确已关门，店门口张贴有公告，写明了闭店原因。

　工作人员立即联系到该店负责人了解情况，负责人称该店铺一直运营良好，受到广大消费者和儿童的喜爱，本来是打算对经营设施或条件作进一步升级，扩大经营。但在升级装修期间，因他人造谣称店铺要跑路，引发大量消费者到店铺要求退款，且部分消费者情绪激动，对几名店员实施了人身攻击，导致店铺目前无法继续经营，经几名合伙人商量，决定店铺暂时停业，但所有人并未跑路。

　为防止事态扩大，江阳区消委会工作人员要求该店负责人草拟退款处理方案，确定退款流程、方式、退款专门对接人员等，公示微信联系方式和解决办法，做好群体投诉应急预案。同时，江阳区消委会给消费者群体做出安抚和其他正面信息宣传工作。随后，该店负责人在店门口张贴公告，写明关于闭店原因和会员退费的解决办法等内容，并附有处理退费工作人员的微信号，此举既可以有效地减少消费者投诉，同时也能增加消费者的信任感。

　但是从11月14日起，江阳区消委会仍陆续接到几十件关于该店疑似跑路要求退费的消费者投诉。消委会工作人员立即建立专门的投诉处理微信群，并以消委会名义第一时间将该商家检查情况，经营情况，未退租商铺情况和处理方案等详细情况告知投诉的消费者。消费者要求退款的可与退款工作人员进行对接，工作人员全力帮助消费者退款。同时，为维护商家合法利益，尽量规劝消费者继续消费。最终，要求退款消费者已顺利拿回剩余款项，并对退款结果表示非常满意。 

　案例评析

　这是一起因“误会”引发的群体投诉，而一家普通的儿童娱乐场所能快速引发群体效应的原因值得深思。

　一是如今网络自媒体的力量之大，小小的涟漪也可以引起轩然大波。

　二是由于今年以来，泸州市接连出现的几家健身、摄影等连锁店关门事件，让消费者们出现了草木皆兵的心理，且这些店关门歇业,维权效果都不理想，所以产生了快速的反应情况。

　三是消费者对自身维权会出现反应过激的情况，比如迅速转发消息，迅速到现场查看，与工作人员发生纠纷，迅速投诉要求退款等，说明现在消费者维权意识不断提高的同时，也有可能会产生反应过激的情况。

　这时，就要求维权机构了解事实真相后，在维护消费者合法权益的同时，也必须维护商家的合法利益。根据《消法》第五十三条规定:“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”《消法》第十六条第二款“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定”和第三款“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”该商家以预付式消费形式开展经营活动，在消费者暂不能提供服务情况下，消费者要求退款时理应按照要求退还消费者的剩余款项。同时，我国《消法》的立法宗旨一是保护消费者的合法权益；二是维护社会经济秩序；三是促进社会主义市场经济健康发展。消委会在维护消费者的合法权益的情况下，也应充分保证市场经济的健康发展，维护经营者的合法利益。应第一时间做出判断，站在一个公正立场给予消费者合理解释和正确的引导，让商家利益不受损，也最终达到一个理性、安全、和谐的预付式消费环境。

（来源：泸州市场监管）

编辑：成欣

关注川南在线网微信公众号
长按或扫描二维码 ，获取更多最新资讯 其他