工行泸州分行：金融服务“适老化”，用心守护“银发族”

　　尊老、敬老、爱老、助老，是中华民族的传统美德。一直以来，工商银行泸州分行都把老年客户群体的需求放在首位，落实银发客群服务，让银发客户深深感受到工行的关心和贴心。

　　近期，该行辖内龙马潭支行成功创建老年人支付服务示范型网点，被四川省支付清算协会授予“四川省银行机构老年人支付服务示范型网点”并正式挂牌。

　　为更好服务老年客户，关爱老年群体，近年来，在中国人民银行泸州市分行的指导帮助下，工行泸州分行以满足老年客户支付服务需求为出发点和落脚点，全面践行“支付为民”理念，延伸工总行“工银爱相伴”银发客群服务品牌内涵，着力提升适老服务精细化水平。

　　完善服务设施，提升服务温度。工行泸州分行结合老年客群特点，从三方面打造“适老”硬环境：一是设置专属等待区，配置爱心沙发、坐垫，让老年客户舒适休息等待。二是开设爱心窗口，配备爱心机具，减少老年客户办理业务等待时间。三是增加助老设施，添置冷热饮水机、老花镜、放大镜、信息交流版、医药箱等“适老”设备，让老年客户办理业务更加顺畅。

　　加强“银发”培训，增强客户体验。工行龙马潭支行以老年客户办理业务分析为基础，对相关工作进行了强化完善。一是持续做好传统现金服务和相关提示，确保客户知情且同意。二是做好现金备付和大堂引导，帮助老年客户从“体验自助”到“流畅自助”的过渡。三是做好老年客户的产品把控，结合老年客户实际，提供适配优质产品，增强老年客户体验感和满意度。

　　普及金融知识，守护财产安全。工行龙马潭支行地理位置特殊，每天会接待大量乡镇老年客户，为帮助该客户群体把好资金安全关，网点大堂经理会对前来办理业务的老年客户，特别是转账汇款、大额取现业务客户做好风险提示，并不定时通过纸质资料加案例讲解的方式，向老年客户进行反诈、反假、反非法集资等知识宣讲，帮助老年客户提高防骗意识。

　　做好适老优化、高效“智能”服务。工行对智能柜员机和手机银行进行了适老化服务改造，开发了智能柜员机“老年专属版”和手机银行“幸福生活版”。“大爷，您看不清这些字没关系，我们有大字版，您的卡插进去就会自动切换版面，很好操作的”，这是工行龙马潭支行适老专员每天的工作日常。通过演示和指导，让老年客群也能无障碍享受智能服务。目前，工行手机银行有超大字体、语音助手、专属理财户等专属服务功能，老年客户足不出户就能办理业务。

　　老年服务始于感恩，臻于感动。工行泸州分行将持续提升网点适老化服务水平，弘扬尊老敬老爱老的文化传统，从细节入手，多措并举，做实做细适老化金融服务；继续从老年人角度出发，不断提升服务质量，改进服务内容，为老年客户群体提供更加便捷安全、优质高效的金融服务，践行国有大行的社会责任与担当。（供稿：工商银行泸州分行）

编辑：游江

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