多个心眼免得吃亏！自贡公布2019年消费维权十大案例

　一年一度的“3.15国际消费者权益日”即将来临，日前，自贡向社会公布了2019年消费维权十大案例。

案例一

商家未按规定履约  消委调解退还全款

　2018年11月29日，消费者沈先生为孩子在沿滩区某拳道馆办理了一张30节课3680元的会员卡，用于孩子夜间练习跆拳道。但是，在经历了两节课后，拳道馆擅自取消晚上课程，改成了周末上课，由于约定发生了改变，沈先生要求退款，但协商4个多月未果。2019年3月13日，沈先生向沿滩区消委会投诉。随后，经维权人员耐心细致地宣传法律法规及调解，该拳道馆当即全额退还了沈先生3680元练习费用。

　案例评析：根据《消法》第十六条规定，本案中，拳道馆属于未按规定履行义务。拳道馆开始说遇到转卡的才退款给消费者，后来又说因为要与其他拳道馆合并，到时候再解决退款问题。属于没有恪守社会公德，诚信经营，设定了不公平、不合理的退款条件，因此应当全额退款。

案例二

买房并非本人意愿  他人替签合同无效

　2019年1月29日，荣县消委会接到龚女士电话，称其父母在其不知情的情况下，在某房地产开发公司交了2万元认购金，并由其亲戚以她的名义代为签字订立了商品房认购书（其父母岁数较大、文化不高，写字有困难）。龚女士认为该认购书无效，要求返还认购金2万元。但经与该公司多次协商无果，遂打电话到荣县消委会投诉，请求帮助维权。2019年2月2日，荣县消委会工作人员来到该公司销售部现场进行调查了解，从调查的情况看，龚女士所述情况属实。最终，经调解，该公司返还了投诉人2万元认购金。

　案例评析：根据《消法》第十六条及《合同法》第四十八条规定，本案的实质是无效代理，经营者在没有购买人合法委托书的情况下，与没有代理权的第三人以购买人的名义签订的合同应视为无效，因此应当全额退还其认购金。

案例三

“三包”期内出问题  消委调解得补偿

　2017年7月，消费者董女士在某商家订购了三套木门（包括门扇、门套、门锁），共计3600元。2018年5月，董女士发现家中的门套出现掉皮、腐烂等现象，要求商家进行修复。商家却认为是董女士家在底楼太潮湿所致，对此，商家对董女士安装门套的几处墙角重新进行了防水处理。2019年9月，董女士家中的门套再次出现掉皮等现象，她认为门套存在严重的质量问题，找到商家要求退货退款，但双方未达成一致。董女士于2019年11月6日，将此事反映到荣县消委会，希望帮助其维权。荣县消委会对消费者反映的问题进行了实地查看，然后又到经销商处了解情况，最后，经调解，双方达成一致：一是消费者董女士退回经销商张某拖到其家中的三个新门套；二是经销商张某一次性补偿消费者董女士1600元。

　案例评析：本案中，消费者购买的门套在使用过程中出现了质量问题，且在“三包”有效期内，但经修复后仍然得不到解决，加之商家无法出示其产品合格证明，对此，商家理应承担质量保证责任。根据《消法》第二十四条及我国家具“三包”规定，本案中消费者的诉求合理，经营者应当免费为消费者换货或修理，但是由于消费者不接受此种处理方式，最终采取货币补偿的方式也体现了双方的意愿，维护了消费者的合法权益。

案例四

销售二手手机未明示  构成消费欺诈该赔偿

　2019年3月14日，富顺县消委会城关分会接到某消费者投诉，称其前一周在某手机店购买了一部手机，在使用过程中发现手机内有他人使用过的痕迹，认为自己的权益受到了侵害，遂请求帮助维权。经向投诉人了解并现场查验，城关分会判断该手机有他人使用过，并调查到经营者未认真履行进货查验义务。经城关消委分会调解，双方达成一致：投诉人将手机退还经营者，经营者退还投诉人手机货款5099元人民币；按手机货款三倍即15297元赔偿投诉人，再补偿投诉人投诉期间所产生的相关费用5000元。此外，富顺县市场监督管理局还通过诉转案机制，对被投诉人的违法行为依法进行了行政处罚。

案例评析：根据《消法》第五十五条及《省消条》第十八条规定，本案中，被投诉人未认真履行商品进货查验义务，销售已使用过的手机给投诉人，属于欺诈消费行为，应当按规定给予消费者三倍赔偿。

案例五

新车未提车发生刮擦  原车型停产如何协商

　2019年6月21日，消费者刘先生在沿滩区某4S店订购了一辆某品牌家用汽车，在还未提车的情况下，该车在4S店发生刮擦。对此，刘先生提出想换车，但4S店已没有国五排放的车型了（该车型已停产），只有国六排放的，但两种车型的价格不同，双方因差价问题产生了争议。无奈之下，刘先生向沿滩区消委会投诉，请求调解。经调解，双方达成一致，该4S店为刘先生提供一辆该品牌国六排放型号的新车，由于国五、国六两种车型价格相差10000元左右，由刘先生向该4S店补国六车型差价4000元。

案例评析：根据《消法》第十条、第十六条及《合同法》第一百零七条规定，本案中，该4S店还未交付新车就被刮擦，理应继续履行合同，为消费者提供一辆新车，由于国五车型已经停产，该4S店采取补救措施和赔偿损失合法合情合理。

案例六

预付消费有余款  商家依法应退还

　2019年2月23日，自流井区消委会五星街分会接到12345转来某女士投诉，称其母亲在某美容店采取预付款方式进行消费，从2018年7月开始，因购买内衣、美容洗脸、纹眉、纹眼线等共消费数十万元，认为商家价格虚高，请求消委会帮其母亲拿回尚未消费的预付款，以维护其合法权益。经调查了解，投诉人母亲在该美容店先后交了预付款30余万元，目前已清理出23万余元的消费清单，仍有10余万元预付款未消费。最终，经调解，该美容店负责人同意退还消费者尚未消费款项10.3万元。

案例评析：根据《消法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款……”之规定，经营者应当退还消费者未使用的卡内余额。

案例七

小孩就餐被烫伤  消委出面获赔偿

　2019年5月5日，自流井区消委会五星街分会接到消费者倪女士投诉，称其一家人于前一天在某自助餐厅吃牛排时，因店内工作人员不小心把餐盘里的热油打翻，烫伤了正在就餐的她家小孩的脚，当时进行了就医处理。由于期间是农忙季节，家人都要去干活，小孩伤了要留人照顾，倪女士要求经营者赔偿误工费和护理费，但商家只同意赔偿医药费和交通费。因此，倪女士向消委会投诉，请求维护其合法权益。五星街分会受理投诉后，立即组织维权人员开展调查。最终，经调解，经营者赔偿消费者医药费、交通费、误工费、护理费共计4000元。

　案例评析：根据《消法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入……”本案中，商家不能证实自己在提供服务时已尽充分合理的注意义务并已采取必要的防范措施，且因工作人员的过错造成消费者孩子在该店被烫伤是事实。因此，消费者有权根据《消法》赋予消费者的求偿权依法获得赔偿。

案例八

所购商品与约定不符  商家理应作退货处理

　2019年5月5日，富顺县消委会童寺分会接到消费者刘女士投诉，称其在某公司购买了70件陶罐用于个人生活窖酒，在与该公司签订的合同约定的陶罐为特级陶罐，但实际收货发现陶罐不是特级，与合同约定不符，遂要求该公司进行退换，遭到公司拒绝。最终，经分会工作人员电话沟通、调解，双方达成一致：刘女士将所购陶罐全部退还经营者；经营者退还刘女士全部货款29400元及装卸费用720元，共计30120元人民币。

　案例评析：根据《产品质量法》第三十九条、第四十条及《消法》第三十五条、第四十四条规定，本案中，消费者购买的陶罐等级与双方合同约定不一致，双方签订的订购货合同中，明确约定该陶罐为特级陶罐，消费者在收货后发现质量存在问题且达不到特级标准，侵害了消费者的合法权益。消费者有权向销售商提出退、换货及赔偿损失。

案例九

告知义务未尽到  违约费用就该退

　2019年9月12日，消费者王先生向富顺县消委会投诉，称其所在片区燃气收费不合理，自家燃气安装了两年，但是两年内天然气公司都没有任何形式的缴费通知。消费者曾为此咨询过，该公司回复燃气卡还未办理下来。8月，天然气公司突然通知统一去缴费，但却要收取两年多未缴燃气费的违约金54元，王先生认为过错在对方，要求该公司做出解释并退还已缴纳的违约金。通过对消费者王先生、富顺县某村部分村民、富顺县某村村委会及某天然气有限责任公司的调查，富顺县消委会将该起案件移交给富顺县市场监督管理局进行了立案查处，并要求某天然气有限责任公司立即退还富顺县某某村村民缴纳的燃气使用违约金。

案例评析：根据《消法》第十六条规定，本案是一起经营者不按合同约定，不履行告知义务而侵害消费者合法权益的典型案例，在退还不应收取的“违约金”后，还应承担违法的行政责任。

案例十

参观农场被砸伤  消委调解获赔偿

　2018年12月16日，自贡某养老服务公司为销售自己的养老服务项目，邀请谢某等人到其旗下的“开心农场”参观，谢某又邀请宋某一同前往。当一行人经过该农场正在施工的工地时，宋某不慎被工地落下的钢条砸伤且伤势严重，在场人员立即将其送到医院进行治疗，经医院诊断，宋某为“蛛网膜下腔出血”。宋某住院期间，双方就住院治疗等费用赔偿产生争议。2019年1月11日，宋某向荣县消委会投诉，要求该公司承担相应的赔偿责任。经调查，消费维权人员认为，宋某虽受谢某之邀，但在参观农场时，该公司并未阻止和拒绝，相反，还发了一张带有广告宣传性质的名片给宋某，应视为该公司答应并同意了宋某的参观。最终，经调解，双方达成协议：该公司承担宋某因参观农场而受伤住院的全部医疗费用10746元；该公司一次性赔偿宋某后续治疗费、护理费、交通费等12110元。

　案例评析：根据《侵权责任法》第三十七条及《消法》第七条、第十八条、第四十九条等规定，投诉人参加某养老服务公司组织的活动造成的人身伤害，组织参加活动的公司依法应当赔偿投诉人的医疗费、护理费、交通费等，使消费者的求偿得以实现和保护。

　回顾2019年，自贡不断加强消费教育引导，形成消费维权社会共治氛围；务实开展消费社会监督，推动经营者诚信经营；扎实开展保健市场“乱象”治理，全年立案查处经营保健功能产品的违法行为64件，为老年消费者挽回经济损失1000万余元；强化市场监管，净化消费环境，截至去年12月底，全市实有市场主体总量14.89万户，同比增长11.9%；强化12315行政执法体系建设，积极回应消费者民生诉求，全年接受消费者诉求19596件，其中咨询14668件，投诉3903件，举报1025件，办结率94%，为消费者挽回经济损失275万余元……

　据市消委会会长、市市场监管局局长余忠介绍道，2019年，自贡消费维权工作以优化消费环境为目标，不断强化消费教育引导、强化市场监督管理、强化消费社会监督、努力做好消费纠纷调处，打出“共治、监管、维权”的组合拳，持续推进放心舒心消费环境建设，市场秩序和消费环境得到改善，有力地回应了人民群众对安全、放心、舒心消费的现实需要，为发挥消费促进经济发展基础作用作出了应有的贡献。

　（来源：自贡网）

编辑：温华谯

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