川南在线 发布时间:2012-06-18
今年以来,工行泸州分行积极开展服务文化建设,通过对企业文化的学习讨论、先进典型的培育推广、重点工作的强力推进等措施,不断转变服务理念,深化服务改进,着力开展服务创新,切实加强服务管理,全行服务质量得到明显改善,经营业绩大幅提升。截至5月末,工行泸州分行新增各项存款、实现中间业务收入等主要经营指标超额完成序时进度,领跑同业发展。
以服务文化建设为核心,树立卓越服务理念。工行泸州分行树立客户至上的服务理念,将服务工作的要求转变为自觉的行动,从“要我服务”,变成“我要服务“。同时,加强内部服务质量建设,制定实施内部服务规范,切实强化二线为一线的服务,通过抓职工之家等的建设,真诚服务好员工,促进大服务格局的形成。
以服务文化建设为指引,形成创先争优氛围。工行泸州分行高度重视先进典型的培育和推广工作,组织开展服务明星、优秀员工、样板网点等评选活动,评选出旺季营销十佳服务明星,加大优质服务典型选树和表彰力度,充分调动员工真诚服务、热情服务的积极性,充分发挥先进网点的示范引领作用,在全行形成创先争优的良好氛围,促进整体服务水平的提高。
以服务文化建设为抓手,提升优质服务水平。工行泸州分行依托服务文化建设,深入开展“满意在工行”主题活动,加大重点工作推进力度,着力提高客户满意度。加强服务规范化建设,组织开展6期对全行分阶段、分层次、全覆盖培训,培训项目有网点服务规范培训、职场礼仪培训、服务沟通技巧与服务投诉管理等;同时,充分运用现场检查、远程监控、满意度调查等办法加强对服务规范执行的监测和督导,将考核情况与绩效工资挂钩,大力推进网点规范化服务。进一步改进窗口服务,加大服务质量监测系统推广力度,按月进行通报考核,截止5月末,全行有25个网点的评价使用数量达到省分行要求,客户满意率94.48%;加强员工业务技能培训和大练兵,不断提升服务效率,加大排队管理系统推广力度,进一步缓解网点排队压力。狠抓客户投诉专项治理,根据全行控制目标下达各支行目标任务,签定客户投诉目标任务承诺书,并与行长和网点经营绩效挂钩,强化客户投诉治理。截止5月末,工行泸州分行仅发生投诉4笔,优质服务率显著提升。(完)工行泸州分行 陈江浩
编辑:黄孝蓉
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