工行泸州分行以服务文化建设推进服务质量提升

    今年以来，工行泸州分行积极开展服务文化建设，通过对企业文化的学习讨论、先进典型的培育推广、重点工作的强力推进等措施，不断转变服务理念，深化服务改进，着力开展服务创新，切实加强服务管理，全行服务质量得到明显改善，经营业绩大幅提升。截至5月末，工行泸州分行新增各项存款、实现中间业务收入等主要经营指标超额完成序时进度，领跑同业发展。

    以服务文化建设为核心，树立卓越服务理念。工行泸州分行树立客户至上的服务理念，将服务工作的要求转变为自觉的行动，从“要我服务”，变成“我要服务“。同时，加强内部服务质量建设，制定实施内部服务规范，切实强化二线为一线的服务，通过抓职工之家等的建设，真诚服务好员工，促进大服务格局的形成。

    以服务文化建设为指引，形成创先争优氛围。工行泸州分行高度重视先进典型的培育和推广工作，组织开展服务明星、优秀员工、样板网点等评选活动，评选出旺季营销十佳服务明星，加大优质服务典型选树和表彰力度，充分调动员工真诚服务、热情服务的积极性，充分发挥先进网点的示范引领作用，在全行形成创先争优的良好氛围，促进整体服务水平的提高。

    以服务文化建设为抓手，提升优质服务水平。工行泸州分行依托服务文化建设，深入开展“满意在工行”主题活动，加大重点工作推进力度，着力提高客户满意度。加强服务规范化建设,组织开展6期对全行分阶段、分层次、全覆盖培训，培训项目有网点服务规范培训、职场礼仪培训、服务沟通技巧与服务投诉管理等;同时，充分运用现场检查、远程监控、满意度调查等办法加强对服务规范执行的监测和督导，将考核情况与绩效工资挂钩，大力推进网点规范化服务。进一步改进窗口服务,加大服务质量监测系统推广力度，按月进行通报考核，截止5月末，全行有25个网点的评价使用数量达到省分行要求，客户满意率94.48%；加强员工业务技能培训和大练兵，不断提升服务效率，加大排队管理系统推广力度，进一步缓解网点排队压力。狠抓客户投诉专项治理,根据全行控制目标下达各支行目标任务，签定客户投诉目标任务承诺书，并与行长和网点经营绩效挂钩，强化客户投诉治理。截止5月末，工行泸州分行仅发生投诉4笔，优质服务率显著提升。（完）工行泸州分行  陈江浩

编辑：黄孝蓉

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